立足于復(fù)購(gòu)基礎(chǔ)上的裂變和拉新，是老客戶營(yíng)銷的進(jìn)階價(jià)值。在擁有這樣的信任感之后，消費(fèi)者才會(huì)再次購(gòu)買，傳播和轉(zhuǎn)介紹，才會(huì)增加老客戶推薦新客戶的概率。值得一提的是，這種拉新流量是基于社交信任關(guān)系的拉新流量，轉(zhuǎn)化率以及留存率也超出傳統(tǒng)拉新渠道很多。“由老客戶轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的客戶，幾乎到店的成交率幾乎都能達(dá)到85%以上。”株洲恒和成工程設(shè)備有限公司總經(jīng)理江紅直言道。

客戶回訪小禮物

　　

　　降低營(yíng)銷成本，則是老客戶營(yíng)銷的終極目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇的時(shí)候，不僅會(huì)關(guān)注商家的介紹，同時(shí)還會(huì)重視其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，這種口碑傳播的覆蓋性十分廣泛，甚至具備傳播速度快、多元化以及節(jié)約成本的特點(diǎn)。

　　

　　吉優(yōu)舒適家KA部總監(jiān)任家科強(qiáng)調(diào)道。這些與經(jīng)銷商形成高度共識(shí)的老用戶，放在大眾輿論中就是最生動(dòng)的代言人，而經(jīng)銷商所需要做的是將這個(gè)“代言人”群體做大，做牢固持久。

　　

　　除此之外，老客戶的營(yíng)銷也能讓經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者需求認(rèn)知更為清晰。幾乎所有紅海領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)出來(lái)的公司，都有一個(gè)共同的特質(zhì)，就是他們迭代速度一定比對(duì)手更快，要更快地對(duì)客戶需求作出響應(yīng)和調(diào)整。而老客戶無(wú)疑就是最好的提供建議和鎖定用戶需求的群體。

　　

　　2020年，零售商痛點(diǎn)有點(diǎn)多

　　

　　在“留量思維”的基礎(chǔ)框架之上，無(wú)論是做虛擬產(chǎn)品的，還是做實(shí)物型銷售產(chǎn)品的，獲客成本、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率都已經(jīng)成為了產(chǎn)品銷售最重要的三個(gè)數(shù)據(jù)。就以上的三個(gè)維度而言，老客戶營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)幾乎顯而易見(jiàn)，所以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下半場(chǎng)，老用戶營(yíng)銷無(wú)疑會(huì)成為新常態(tài)、新趨勢(shì)。在此之中，吉優(yōu)舒適家的“老客戶營(yíng)銷三步法”就是極好的范例。

　　

　　對(duì)于渠道商而言，要想做好老客戶營(yíng)銷，充分認(rèn)知是第一步。何為老客戶，已經(jīng)購(gòu)買經(jīng)銷商的系統(tǒng)產(chǎn)品，并接受后續(xù)安裝與售后服務(wù)的客戶群體，這樣的老客戶的維護(hù)，從簽訂完合同開(kāi)始。客戶堅(jiān)信自己的選擇是正確的，對(duì)自己選購(gòu)的產(chǎn)品、品牌、銷售人員最為滿意。

　　

　　完善客戶服務(wù)管理體系，則是第二步。“企業(yè)的上下游針對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意必須是高度一致的，所以我們開(kāi)啟了全員營(yíng)銷的模式。在處理老客戶遇到的問(wèn)題過(guò)程中，始終強(qiáng)調(diào)提前說(shuō)提前做，且說(shuō)到做到，通過(guò)落實(shí)回復(fù)，形成閉環(huán)。”任家科強(qiáng)調(diào)道。

　　

　　第三步就是老客戶激勵(lì)政策。無(wú)論老客戶提供新客戶信息、帶新客戶到店、推薦新客戶成功簽約、二次購(gòu)買，或是老客戶推廣行為都有不同程度的激勵(lì)政策，推動(dòng)老客戶積極傳播引流。

　　

　　“看的見(jiàn)的地方用責(zé)任心做，看不見(jiàn)的地方用良心做，把客戶家當(dāng)作自己家，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使產(chǎn)品賦予溫度，服務(wù)到客戶不能‘自理’，那么老客戶一定會(huì)給你推薦新客戶。”任家科補(bǔ)充道。