日前，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發布數據顯示，2020年，格力電器空調顧客滿意度位列榜首，這已經是其連續第十年斬獲該榮譽。業內專家認為，消費者滿意度已成為格力強大競爭力的一部分，而產品品質與消費者口碑之間的正向反饋，為格力長期保持市場領先奠定了深厚基礎。

 

　　而在這一數據發布之后不久，格力電器就發布公告，自2021年3月1日起推行家用空調十年包修政策，對用戶的厚愛給予直接回饋，誠意十足。

 

　　理論上，用戶滿意度與格力產品品質及服務聯系密切，雙方呈正相關。而從更深層次的邏輯上，敢于承諾十年包修，也說明格力對自身產品品質的信心。

 

　　我們再分析顧客滿意度的詳細數據可知，該調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產品可靠性、服務質量、顧客忠誠等十幾項具體指標。而最新發布的2020年調查結果顯示，格力空調再次輕松拿下第一名，顧客滿意度綜合得分84.2分，較第二名高出1.3分。同時，與2019年調查相比，2020年格力空調滿意度得分提高了3.7分，空調行業整體滿意度為81.1分，比2019年提高了2.4分。在行業整體滿意度上升的背景下，格力空調的顧客滿意度實現更大幅度的提升，進一步鞏固了其在業內的領先優勢。

 

　　這一點也在六大測評因素的得分上得到充分體現。調查結果顯示，2020年格力空調在品牌形象等六大方面的得分全部超過80分，其中品牌形象和預期質量得分最高，均為85.5分，反映出顧客對格力空調的整體形象和產品特征方面評價較好，且對格力空調產品的質量有很好的預期。其次是感知質量，得分為83.5分，反映出顧客對格力空調的使用體驗較好。另外，在顧客忠誠度方面，格力空調得分為83.3分，遠高于行業平均水平。

 

　　無論是綜合得分結果，還是細分測評數據，格力空調全面領先，全方位展現了顧客認可度和品牌美譽度，也是格力空調品牌競爭優勢的重要體現。直觀地看，主要空調品牌的顧客滿意度排名與其市場占有率的排名呈現出很強的一致性——格力家用空調在國內市場已經領跑25年。

 

　　我國家電行業廠家林立、產品眾多。當前市場上在售空調產品就達到千余款，占據一定份額的主流廠商有數十家。在這樣的市場環境中，吸引消費者關注并獲得消費者認可就顯得尤為重要。格力空調能夠長期保持領先市場地位，與其獲得較高的消費者認可度密不可分。

 

　　行業研究人士指出，消費者認可度衍生于消費者口碑或者說品牌美譽度，背后則依托于產品的獨特優勢。對于格力而言，其獨特的優勢是過硬的產品品質。

 

　　值得一提的是，格力曾在2018年榮獲中國質量領域最高獎項“中國質量獎”，日前還榮獲“2021年度卓越質量品牌”稱號，成為唯一獲此殊榮的家電企業，展現了格力在品牌資質榮譽、市場質量信用、產品質量水平、質量管理能力、質量創新能力以及社會責任履行六大維度均處于行業先進水平。

 

　　榮譽的背后是格力多年來堅持質量創新，將質量視為企業生命的信念。從公司發展初期開始，格力電器就堅持實施“打造精品企業，制造精品產品，創立精品品牌”的“精品戰略”，從源頭開始狠抓產品質量，通過嚴格的質量管理體系對產品質量實行全過程控制，采用先進、科學的管理手段和方法不斷改進提升產品質量；通過加強自主品牌建設，加大自主創新力度，成功研制出一系列具有自主知識產權、具備國際領先水平的核心技術和產品，在國際舞臺上享有廣泛的知名度和影響力。

 

　　事實上，格力憑借卓越的品質在廣大消費者心目中奠定了“好空調，格力造”的良好形象，不僅享有產品知名度，更具備了美譽度，口碑相傳，培育了消費者忠誠度，提升了品牌價值。如今，“格力”品牌已經發展成為中國家電行業的民族品牌，成為全球空調行業的標志性品牌。

 

　　正如格力電器掌門人董明珠所言，“品牌形象無非就兩點，一個是品質，一個是數量，質量和數量加起來就是品牌的力量。我們堅持把質量擺在首位，絕不容許改變。”

 

　　業內人士指出，消費者認可度已成為格力強大競爭力的一個重要組成部分。格力恪守以產品為本的工業精神，不斷推出創新優質產品，使得產品品質與消費者口碑之間形成正向反饋關系，逐漸構筑起格力作為領先的民族品牌的強大“護城河”。