網(wǎng)友對東芝空調的普遍評價：東芝空調是個不需要售后的空調。如此高評價的售后服務是怎么做到的呢?

　　

　　今天我們有幸采訪到東芝開利空調銷售(上海)有限公司售后服務總監(jiān)吳良友，與我們一起分享東芝在售后服務中的專業(yè)與特色。有意思的是，他對自己團隊在東芝空調整體運作系統(tǒng)中的評價是：“一個會助攻的守門員。”

　　

　　“不需要售后”的東芝空調

　　

　　東芝空調從進入中國市場以來，一直以技術為主，堅持銷售全變頻、對臭氧層沒有任何破壞作用的綠色環(huán)保空調產(chǎn)品，持續(xù)增長的銷量背后承載著重大的社會責任和使命，其中售后團隊功不可沒。

　　

　　記者：東芝空調售后內容一直包含很多，但網(wǎng)友對東芝空調給到了一個“不需要售后”的評價，您是怎么看待這個網(wǎng)友評價的呢?

　　

　　吳良友：不夸張的說，我們部門售后客服部確實挺閑，別家空調一到夏天，維修忙到不行，我們這真的很少，導致網(wǎng)友們說這是在凡爾賽。其實真不是，東芝空調的實際三包費率一年只有總銷售額的千分之幾，返修率比三包費率更低，導致如果靠空調維修、賣零件根本養(yǎng)不起售后部門，所以我們更需要專注在協(xié)助銷售部門提高業(yè)績上，如何提高銷售業(yè)績，產(chǎn)品各方面的品質才是最重要的。為提高產(chǎn)品各方面的質量，售后部門會以預防為前提，更早的去發(fā)現(xiàn)收集客戶需求，這樣我們可以提前在開發(fā)流程中把售后的問題解決，直接保證產(chǎn)品品質，從而提高銷售業(yè)績。產(chǎn)品有了足夠的質量保證后，自然客戶需要售后的頻率也就越來越少了。這就讓大家感覺好像東芝不需要售后似的。

　　

　　當然售后太閑不是好事，太屈才了，為了更好的體現(xiàn)售后人員及工程師的價值，我們售后會參與各種培訓來配合售前、售中工作，例如樣板房階段的深度參與，并提出問題，尋找解決方案，給合作客戶做專業(yè)知識培訓等等。我們還打造“芝識堂“科普平臺，持續(xù)創(chuàng)作卡通視頻為用戶答疑解惑。我們出臺芝匠安裝標準，全面升級用戶體驗。為持久地關注用戶的使用體驗，開通24小時全國熱線，全年無休，為客戶提供不間斷的優(yōu)質服務。我們東芝空調售后好，好就好在我們把專業(yè)的服務提前做了。

　　

　　記者：作為東芝售后服務總監(jiān)，您是怎么看待東芝的售后服務在整個銷售環(huán)節(jié)的作用呢?

　　

　　吳良友：我們買到的中央空調，在未安裝前，它只是個半成品，所謂說三分產(chǎn)品，七分安裝，安裝沒到位，在后期的很多售后問題中，安裝引起的問題會占一大半，只有當產(chǎn)品的安裝做好了，這才是個完整的空調銷售。然而售后并不僅僅只有安裝，東芝的售后還包括售前，售中，售后維修都會參與到，售后服務是貫穿著融入了整個銷售環(huán)節(jié)，這對促進提升銷售業(yè)績非常有益。

　　

　　記者：售后為銷售提供了良好支持，您能具體講講東芝售后模塊么?

　　

　　吳良友：大家傳統(tǒng)意義上的售后服務約等于東西壞了，我們需要去維修了，這時需要找售后上門了，這樣的售后類似于一個“守門員”角色，只會在最后一關把關，但東芝售后除了守最后一關外，更像是一條龍的技術服務活，售后服務貫穿售前、售中、安裝，調試過程最后才是維修。其中在售前要關注市場產(chǎn)品動向，研究和關注產(chǎn)品技術標準，參與產(chǎn)品開發(fā)流程，銷售售中參與安裝方案如產(chǎn)品位置確認等，現(xiàn)場安裝指導和技術監(jiān)督，完工交付，最后才是傳統(tǒng)的維修服務。經(jīng)過團隊的不懈努力，我們的服務已經(jīng)取得中國質量中心頒發(fā)的《商品售后服務認證證書-五星級》。

　　

東芝空調商品售后服務認證證書-五星級

　　

　　凡爾賽的背后你所不知道的強大助攻

　　

　　當天會面時，吳總身著藍色工程師馬甲，這是他引以為傲的戰(zhàn)服，在工程師眼里談理念相對是簡單的，難的是落實，安裝團隊需要做安裝培訓，跑現(xiàn)場，施工階段抽查，反饋整改，整個體制是一套標準的流程。

　　

　　記者：東芝空調售后服務的高好評率，讓大家認為東芝空調是可以忽略售后的，在這些表象外，其實東芝空調不可忽略的硬實力——安裝團隊，在售后起著重大作用。這個團隊有著自己的專業(yè)團隊名：芝匠安裝，咱們可以聊聊芝匠安裝么?為什么取名芝匠呢?

　　

　　吳良友：在銷售量越來越好之后，我們發(fā)現(xiàn)安裝的重要性越來越大，安裝這塊需要在原來基礎上更上一個臺階，所以我們的安裝團隊升級成了“芝匠安裝”，從此有了屬于我們自己的靈魂，我們合作伙伴每一個安裝工程師都抱著匠人精神去安裝好每一臺空調，為每一臺空調負責，讓每一臺安裝好的空調都成為自己完美的藝術作品。

　　

　　記者：芝匠安裝有什么獨具一格的特色么，可以詳細聊聊么?

　　

　　吳良友：我們芝匠安裝有6個維度 ：材料可靠、工具先進、工藝精湛、監(jiān)管全面、芝匠在線和交付專業(yè)。材料可靠質優(yōu)方面，甄選業(yè)內知名品牌，并提供符合東芝工廠認證的定制安裝材料及出色的質量，保證了空調系統(tǒng)的運行可靠。工具先進方面，采用日本進口TASCO專用安裝工具及國產(chǎn)飛躍工具組合，為高品質的安裝提供了保障。工藝精湛方面，從人員進場到施工現(xiàn)場的物料擺放分類明確，遵循嚴苛的安裝等標準規(guī)范。為了保證了空調使用壽命，我們把監(jiān)管做到了全面，包括施工前的墻體檢測，從而減少墻體結構損害;有效保證建筑安全，管路鋪設橫平豎直，美觀，整潔;高低壓雙重氣密性檢測，足時足量杜絕泄漏;排水試驗排除漏水隱患;氮氣保護焊接等等，從而讓客戶使用后顧無憂。芝匠在線保證了透明安裝，現(xiàn)場安裝直播，回放，測試查驗等，交付時給到竣工報告書，并且對用戶做空調使用培訓，后期遇到問題東芝多平臺都具有全天候服務的能力。

 

芝匠安裝-東芝空調安裝標準全新升級

　　

　　你可知道16年后飽經(jīng)風霜的新螺絲釘在哪?

　　

　　東芝芝匠安裝不僅是普通的安裝，更像是定制了行業(yè)內服務標準。吳總自信的聊起了關于使用了16年后的空調螺絲與一元硬幣的故事，這讓大眾對東芝空調品質更加信賴。

　　

　　記者：您從6個維度中讓我們看到了芝匠安裝的可靠與安心，那芝匠安裝如今的成果已經(jīng)做到怎樣了呢?

　　

　　吳良友：有次調查發(fā)現(xiàn)的東芝空調客戶用了16年螺絲依然是新的。不僅螺絲依然是新的，我們的空調外機在16年后不僅運轉平穩(wěn)，并且運轉時一元硬幣仍舊可以穩(wěn)穩(wěn)的立在外機箱上!在遇到問題時，芝匠們也及時傾聽與解決。漸漸的，跟安裝相關的維修越來越少了，用戶抱怨也少了很多，同時獲得了更多回頭客，大大提高了銷售轉化率。就是這樣芝匠安裝實實在在的成果已經(jīng)放到了大眾面前。

　　

南京林業(yè)大學項目現(xiàn)場照片

　　

東芝空調機組在南京林業(yè)大學連續(xù)運行16年長期可靠運行證書

　　

　　記者：東芝空調的發(fā)展在東芝售后的保駕護航下定能越走越遠，最后您用一兩句話表達下對東芝售后服務未來的要求與規(guī)劃吧!

　　

　　吳良友：售后在客戶滿意度來說，我們還是堅持傾聽客戶需求，以預防為主，提高客戶互動率，提前解決客戶問題;對部門要求來說，安裝過程做到讓客戶參與進來，像快遞物流一樣能實時展示，反饋，爭做行業(yè)領頭羊吧!

　　

　　16年后飽經(jīng)風霜的新螺絲釘從來沒有離開過空調箱體半步，16年后的穩(wěn)穩(wěn)站立的一元硬幣也讓消費者們有理由相信，東芝售后部在未來會越來越好，而東芝空調本身，也將成為質量和品質的家用電器領域代言。