“相比以往，流量獲取更加困難，消費(fèi)者購買欲下降，只靠做好安裝售后服務(wù)維護(hù)好老客戶，難以維持當(dāng)下的規(guī)模。”朱傳瑞認(rèn)為，越是在困難的時(shí)候，越要主動(dòng)出擊，從前端獲客開始便提供全流程高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶成交率。從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，讓服務(wù)從一開始就可視可感，就是朱傳瑞面對(duì)前端低成交率的“重塑”之路。

安徽恒欣制冷設(shè)備工程有限公司總經(jīng)理 朱傳瑞

　　將服務(wù)前置，從安裝服務(wù)到全流程服務(wù)跨越。過去依托優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù)，恒欣制冷收獲了良好的客戶口碑和老客戶轉(zhuǎn)介紹。“但如果不能在前端留住客戶，那么僅后端細(xì)致服務(wù)的模式，在如今增量不足的市場(chǎng)中毫無意義。”朱傳瑞深刻認(rèn)識(shí)到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不讓客戶被搶走，前期可感的服務(wù)是其中的關(guān)鍵。因此，他主張將服務(wù)前置，并提升至戰(zhàn)略高度，從過去專注安裝售后服務(wù)向全流程服務(wù)全面升級(jí)。

　　全流程服務(wù)的第一步是做好流量入口。為此，朱傳瑞選擇將門店的體驗(yàn)升級(jí)放在第一位。他表示：“新房總量在減少，但是改善型住宅仍然有著大量需求。在合肥，這類客戶往往是由于孩子長(zhǎng)大需要更大的空間而購置住房。因此，在進(jìn)行暖通空調(diào)設(shè)備采購時(shí)，客戶往往會(huì)帶著孩子一同進(jìn)店，只要能抓住孩子的心，我們就有更大概率成單。”為此，朱傳瑞特別在店內(nèi)設(shè)置了兒童區(qū)，留住到店客戶的腳步。除此之外，小到門店把手護(hù)套的朝向、玻璃腰貼的標(biāo)語，大到展板設(shè)計(jì)、產(chǎn)品擺放，甚至作為安徽首家在全店鋪設(shè)“天氟地氟”系統(tǒng)，每一處細(xì)節(jié)都在回應(yīng)客戶的需求痛點(diǎn)，提升產(chǎn)品體驗(yàn)，并與自身安裝服務(wù)結(jié)合，為客戶提供全流程高品質(zhì)服務(wù)。

　　在前端的服務(wù)改變除了門店布置的調(diào)整，影響成交更重要的因素是銷售人員的主觀能動(dòng)性。而當(dāng)下激烈的價(jià)格戰(zhàn)與越來越低的成單率，導(dǎo)致銷售人員收入減少，進(jìn)而影響到銷售動(dòng)力。對(duì)此，朱傳瑞選擇親身下場(chǎng)，實(shí)踐新的銷售方法和話術(shù)，并將經(jīng)驗(yàn)分享給銷售人員，提升成單能力。而面對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的士氣低落與價(jià)格戰(zhàn)的壓力，朱傳瑞采取了創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。即公司設(shè)定固定利潤(rùn)額度，超出部分全部歸銷售人員所有。這一舉措初看似乎是“畫大餅”，但經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證，不僅激發(fā)了銷售團(tuán)隊(duì)的積極性，還實(shí)現(xiàn)了客單價(jià)、銷售提成與銷量的同步增長(zhǎng)。

　　不難發(fā)現(xiàn)，新市場(chǎng)周期下，大量經(jīng)銷商選擇以安裝服務(wù)為突破點(diǎn)，換取更多客戶。但由于其作為后端服務(wù)，在前期溝通時(shí)感知不強(qiáng)，難以體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的差異化，因此，朱傳瑞選擇將服務(wù)從后端延展到前端，從進(jìn)店開始，就通過高度可感的門店體驗(yàn)和服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶感受到與其他經(jīng)銷商門店的區(qū)別，增加成交概率。“重塑本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要時(shí)刻從當(dāng)下痛點(diǎn)出發(fā)尋找解決方案。服務(wù)前置，就是我們針對(duì)當(dāng)下成交率低的現(xiàn)狀，所做出的策略調(diào)整。”朱傳瑞說道。